又好又快加速宜昌市电子政务建设的步伐
-----九三学社宜昌市委关于宜昌市电子政务建设情况的调研报告
根据《中共宜昌市委2008年情况通报、政治协商会议方案》确定的调研课题，社市委专门成立了电子政务调研小组先后走访了市电子政务办公室、考察了宜都市等政府门户网站，对宜昌市城区和宜都市的电子政务发展状况进行了调研，详细了解了宜昌市电子政务发展的情况及电子政务在发展过程中遇到的问题及其原因。宜昌市电子政务建设近几年取得了一些成绩，但仍存在一些问题和不足。
一、我市电子政务建设中存在或应关注的问题
1、目前电子政务系统已建设，基本可以满足本地电子政务的需要，但没有针对本地区特点和各个不同职能部门增加原创性的模块系统。如果想建成一个标准化系统，再在个系统部门推行，难度太大。
2、没有详细的全面针对宜昌市电子政务整体的需求分析、设计报告等系统工程书（注：尽管有些内容有相应书面成果，但是离实际有一定差距）。
3、网站涵盖内容扩充有待进一步完善。从网站内容来看，政务公开比网上服务做得好，但是由于缺乏相关法规作为政务公开的依据，使得政务公开内容不够深入，公开的政务信息主要集中在机构设置、领导分工、人事任免、政策法规等基本的政务信息领域，对公众最需要了解的政府决策类信息和办事类信息远远不够。尽管已经有很大一部分政府信息已经公开，但政府内部的操作过程却往往是公众难以了解到的，市民的知情权有待进一步提高。对这个问题应基于政策、法规、部门特点、政务流程等做进一步的研究和补充。
4、网站界面的分析说明不够。如果网站栏目设计复杂，网站频道和栏目名称的定位模糊，那么栏目之间往往纵横交错，内容重叠现象突出。虽然网站首页的内容琳琅满目，甚至两三个页面也难以呈现出全部内容，但每个频道或栏目下面的实质性内容却少得可怜（“这是直接拿过来用的必然结果”）。网站信息和服务分类工作不够，社会公众往往还得靠自己去“翻找”信息。从国外政府网站的“一站式”服务模式来看，网站所有服务内容和功能都是以用户为中心进行设计和分类的；而我国政府网站的服务模式仍然是以部门来分类服务项目，要办理多个事项就必须分别访问多个政府直属部门站点，这就增加了办事环节，影响了工作效率，也不便于公众充分了解政府网站的服务内容和信息。对这个问题的解决应加强本地区域部门政务需求的分析研究，细化内容以及内容的整合和超级链接。参与工作研究人员应加大相关人员的比例，因为只有他们或她们对工作需求才具有真正的发言权和一定的体会。
5、网站互动性的分析说明不够。能否提供双向式的互动服务是同时体现网站建设和应用水平高低的一项重要内容，好的交互式服务还能够在提交网上办公项目申请后，对办公状态和结果进行跟踪查询。但目前我市政府网站还不能够做到这一点，整体上刚刚实现简单的单向交互，与双向交互和成熟的事务处理阶段尚有较长的距离。对这个问题可加强调研，借鉴成功的范例删减扩充。
6、网站的灵活性分析论证不够。现有的政府网站往往从其建立或改版之日起，就以固定的模式运作至今，难以依照需要进行灵活机动的扩展和变化，尤其难以适应政府机构调整造成的变化，因而一旦遭遇较大的内容上的变化，往往整个网站需要重新耗费巨大的规划建设。
此外，还存在一些其他问题，例如我市一些已建成系统已经基本实现了稳定的更新和反馈，但在其他服务中表现出反馈周期很长，甚至令人难以忍受；实际提供的个性化服务内容却并不见多；我市政府门户网站对于安全性的实现并没有给予充分的认识，难以为私人信息和操作过程提供足够的技术保障和法律支持；政府网站仅仅具有单一的语言版本（中文），国际化程度很低等等。对这个问题应有前瞻性多方面的考虑，例如，网站应具有多种语言版本，这样才与我市现有和未来地位相符合。
7、计算机网络安全和信息安全的投入不够。随着计算机技术、计算机网路和通讯技术水平的日益提高，针对计算机系统和信息的破坏、利用计算机网路偷盗计算机中信息。主要表现在，恶意或为表现自我攻击服务器、修改服务器网页、网页内置病毒代码和隐藏安装木马病毒等。95%客户端计算机都或多或少的都带毒工作着。在我们调研过程中发现，许多政府工作人员一上班，就登陆打开QQ等聊天工具，并利用它们传递文件。工作人员还利用它们实时交流通信，在网上下载软件和资料等，其实这样做是很危险的。对这个问题应加强技术手段方面的考虑，同时要健全制度法规等，用“两手”规避风险。给工作人员还需经常上课，让他们或她们了解，在网络上，什么该做什么不该做。
二、加强我市电子政务建设的建议对策及若干思路
1、合理定位，做好总体设计的具体化工作
电子政务平台是“政务公开的媒体、网上办事的平台、透视政府工作的窗口、联系社会各界的纽带”，是政府工作在网上的集中体现。电子政务建设要紧紧围绕“服务本地人民”这个主题，以政务公开、网上办事为突破口，规划好总体结构，设计好栏目或频道。如，页面设计要庄重、美观、大方；标识、动态图片要反映城市特色；栏目名称要清晰、直观、各级栏目之间要层次分明。城市政府门户网站的内容框架、栏目结构和服务功能上要具有开放性和灵活性，根据机构职能、外部环境和改革政策的变化不断地适应未来的需要。
总之，一定要加强对我市电子政务系统工程的系统分析，要有真正的、具体的电子政务系统工程的系统需求分析报告书，报告书要有一定的长远考虑。在参与的人员当中，应加大用户的比例，不能只依靠计算机技术人员。
2、以用户为中心，提供实用的信息和服务
提供丰富的、实用的信息资源是电子政务的基本特点，电子政务系统应该为在市政府部门工作的公务员提供信息服务，如家庭健康、饮食休闲、在线学习、信息交流等；为各种类型的企事业单位提供信息服务，如投资政策、经济和社会统计数据、市场供求信息等；为市民提供各种与工作、生活息息相关的信息，如天气预报、出行建议、招生就业等。政府门户网站的中心地位在很大程度上体现在其强大、完整、便捷的政府资源的搜索引擎和网络链接上。考虑到宜昌市现在的地位和将来的地位，我们认为还要提供多语种（如英语、法语、日语、韩语等）的信息。
3、加强网站的组织，方便用户使用
网站信息和服务内容的组织一定要体现方便查询、检索和维护。制定统一的编码标准，对政府、企业、事业单位名称进行编码。同时也必须对城市政府门户网站的信息进行编码，如采用发布时间、类型等字段进行组合构成编码，以方便信息检索。这就要建立政府门户网站元数据库，实现城市政府门户网站信息的快速检索。然后设计城市政府门户网站搜索引擎，以方便用户对跨入口的信息技术检索，检索结果最好按照入口类型进行分类，使用户能够清晰地浏览内容。
4、建立网站建设和管理的持久机制
政府必须结合当地实际情况，从规划、制度、组织和经费等方面对门户网站建设予以保障。积极借鉴其他城市政府网站建设经验和成功做法，设立专门的机构来管理和运营城市政府网站。
5、加强专业人才队伍建设，提高网站的管理水平
计算机及网络专业技术人员匮乏是我市党政机关的普遍现象，计算机水平层次不齐，多数较低，但要想有效地启动电子政务建设，必须有一支专业技术过硬的人才队伍。针对办公机关技术人员少的情况，可以对这些人员进行一定的专业培训，或者在全市党政机关群体中选拔和借调计算机网络技术人员。建议培训内容：IT和通讯相关法规、计算机网路基本知识、深入部分操作系统知识、计算机网路和信息安全基础知识、计算机网页病毒的简单制作等。
6、政府在电子政务建设过程中应该注意的几个问题
① 重点放在管理和服务上
基层政府的职能决定了基层政府电子政务的特点。各个层级的政府在职能上是有大致分工的，市政府的主要职能偏重经济调节和市场监管，而基层政府的主要职能则是社会管理和公共服务。相比较而言，基层政府电子政务应该更注重管理和服务，而且政府层级越低，服务的功能就应该越强。
②电子政务既要有原创性又要便民适用
基层电子政务需要对原有的公共服务模式进行创新，需要在资源有限的条件下进行各种变革。但是，创新不一定会带来效率的改进。有些地方政府在电子政务建设中投入了大量的人力、物力和财力，竭尽全力用最先进的技术和设备，设计最先进的系统，可是公众实用起来并不方便，或者是与公众的文化水平和观念相去甚远，导致使用率极低。因此，基层政府电子政务建设中创新与先进并不是最重要的，最重要的是便民适用。
③要增强网络的互动功能
当前，我国电子政务所处的发展阶段和基层政府贴近群众的特点决定了基层政府电子政务更应该重视政府与公众的互动。经过十多年的发展，我国的电子政务已经走过了信息发布的阶段，进入网上办事阶段，同时政府与公众的互动也成为这个阶段的重要特点。
另外，企业生产经营和公众工作生活与基层政府密切相关，公众与基层政府打交道的频率较高，也较深入。所以，基层政府电子政务建设要考虑到公众反映民情的需要，这有利于政府改进工作，提高公众对政府公共服务的满意度。有些基层政府在政府门户网站上设有“市民论坛”栏目。市民在论坛上可以直接进行咨询、投诉、发表意见、提出建议等，相关的政府部门及时将处理或答复的情况反馈给市民。只要登陆市民论坛，任何人都能看见自己或别人的意见被处理的情况，这就是政府与公众之间很好的互动。
④基层电子政务要因地制宜突出特色
由于各个基层行政区域在地域、历史、文化等方面的差别很大，基层电子政务也要突出特色。基层政府网站可以突出地方特色、宣传地方文化。例如，安徽省黟县政府网站突出古民居旅游的特色，浙江永康政府网站突出五金行业的特色。只有将地方特色与优势发挥出来，基层电子政务才能更好地促进当地经济社会的发展。我们宜昌就是要突出三峡文化、旅游和水电特色。
⑤需要构建良好的信息交换平台
电子政务的一个重要优势在于实现信息交换和资源共享，而政府层级越低实现信息交换就越难。从近几年的发展情况看，基层电子政务即将进入一个新的历史阶段--深入应用阶段，这个阶段的突出特点是资源的整合应用。经过不断的探索和积累，不少基层政府已经建成了许许多多的应用系统。虽然总的业务数据比较可观，但由于缺乏良好的信息交换平台，这些数据是分别由相互孤立的应用系统产生和管理的，服务范围仅仅局限在个别应用或部门内部，数据库之间存在数据重叠，数据的重复采集和不一致现象十分严重，这制约了系统整体效能的发挥。而通过规范化采集、整合和管理，可以使基层政府在市场、政务公开等方面的信息从孤立的、不成体系的状态，变为彼此关联的信息体系，提高信息资源的使用效率。因此，构建良好的信息交换平台是提高基层政府电子政务实效的一个重要突破口。对上述，我市应设立专题进行命题研究。
⑥客户关系管理将是基层电子政务的发展趋势
发源于企业的客户关系管理(CRM)理论认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，进行“一对一”个性化的优质快速的服务，企业才能提高顾客满意度和忠诚度，才能提高竞争力。将公众视为政府的“客户”，一切以客户为中心的理念正在电子政府的发展中日益风靡。“政府CRM”，就是开展电子政务要以客户为中心，通过拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式，为其他政府部门、企业和公众提供个性化的服务，改善政府在企业和公众心目中的形象。将客户关系管理引入电子政务特别是基层政府电子政务，可以体现以用户为中心，按照用户的意向，来设计政府的电子政务系统，这样可以帮助政府更好地为有特殊需要的“客户”服务，从而建立更好的政府与企业、政府与公民的关系。基层政府电子政务直接面向社会公众，与公众发生联系的面最广、频率最高，公众的感受最直接和深切。因此，在我市的政府电子政务中引入CRM将会极大地提高电子政务的使用率以及公众对电子政务的满意度。
7、电子政务总体框架还需向国外借鉴
目前，美国、英国、德国、加拿大、澳大利亚、日本、韩国等国家都相继制定了本国的电子政务总体框架，欧盟还制定了泛欧电子政务服务互操作框架(EIF)。电子政务需要顶层设计，国内许多电子政务专家学者已经对此达成共识。2006 年3 月24 日，国务院信息化工作办公室印发了《国家电子政务总体框架》。虽然《国家电子政务总体框架》内容很全面，但都是些原则性提法，可操作性不强。目前，一些省、市政府计划编制适合本地区的电子政务总体框架，为该地方政府今后电子政务工作开展提供指导。因此，需要借鉴、吸收国外电子政务框架的有用思想、思路，建立本土化、本地化的电子政务总体框架。
8、尽快科学建立我市电子政务建设现状评估方法及流程体系
在我国，电子政务受到党中央、国务院领导的高度重视，各地方、各部门积极开展了电子政务建设。2002年以来，我国相继出台了《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》、《国家信息化领导小组关于推进国家电子政务网络建设的意见》、《国家电子政务总体框架》等政策文件。2001-2006年，国家信息化领导小组召开了六次会议，部署电子政务推进工作。2007年，党的十七大提出了“健全政府职责体系，完善公共服务体系，推行电子政务，强化社会管理和公共服务”。近年来，各地方、各部门每年在电子政务建设投入了大量资金，信息基础设施明显改善，一大批应用系统相继建成，政府网站普遍开通。为了解本部门、本地区的电子政务建设水平，有必要开展电子政务建设现状评估工作，以了解自身信息化状况，总结信息化方面取得的成绩，找出信息化建设过程中存在的问题，为下一步信息化工作指明发展方向。
开展电子政务建设现状评估，政府机关一方面可以及时掌握本地区或本部门电子政务已经发展到什么程度，取得了哪些成绩，还存在哪些不足，以便调整电子政务工作思路和方法;另一方面，有利于上级机关了解下级机关的电子政务发展水平，适时出台电子政务有关政策措施，推进电子政务工作。此外，信息化主管部门也可以把握电子政务进展，为电子政务建设提供指导和支持。
电子政务评估工作应该成为各级政府部门的一项重要制度，定期或不定期地委托独立第三方机构对本部门的电子政务建设情况进行评估，为主管领导提供决策依据。
上一篇：